“我今天来给孙女办理党组织关系转接，只要10分钟就好了，我太高兴了。”1月3日，家住新州花苑的周阿姨对社区“一滨办”工作连连称赞。

2018年9月，针对社区工作痛点和“全科社工”问题，区委组织部牵头启动社区“一滨办”改革，推动社工“守好家”“走出去”，截至2019年12月，31个社区成功推广，居民办件时间平均减少0.18小时，一次办结率达92%，并从窗口中释放出127名社工，充实到社区治理中，使得社区运行更优化，基层工作更夯实。

“畅通最后一公里”

新州花苑所属的新州社区便是最早的试点之一。社区下辖2个小区，共有12位社工，需服务居民一万三千多人。走进新州社区党群服务中心 ，只见“一滨办”窗口上方，“全能社工工作站”几个字，窗口前不时有居民前来咨询、办理事务，工位上仅有一位社工忙碌着。

“我们一共梳理出了10大类105项常见业务，包括养犬登记、企退关系迁转、老年证办理等，社区居民只要来“一滨办”窗口，不出小区门口就能办好日常事务。”新州社区党总支书记郑凯介绍。和其他社区不同，长河街道晶都社区的“一滨办”窗口共设置了两个岗位：综合服务岗和涉外服务岗。新社工江晓鹊就是专门负责涉外服务的，当然她还身兼数职，是社区的帮扶救助员。社区党总支委员童觐莎说，“因为社区成功创建了国际化社区，所以社工的服务也要跟上，我们专门设了一个岗位，为外国友人提供各类服务。”

只要来窗口，都能办好事。晶都社区根据社区自身特色调整了“一滨办”的岗位职责，事实上这也回答了社区工作的两个问题：社区窗口办什么事和怎么办事？如何让社工会办事？

通过明晰社区窗口智能，再造流程，滨江梳理并优化居民到社区办理的10大类105项常见业务事项和103项工作要件，制定《社区“一滨办”窗口工作手册》，开展“全区培训+社区内训+社工自学”，为“一滨办”提供硬件支撑，不仅从办事上“畅通最后一公里”，更在情感上拉近与居民的距离。

下一步，滨江将以“2020年基本覆盖全区社区”为目标，有序推动“一滨办”工作提质扩面，加强信息化建设，让所有滨江居民都能在社区“一滨办”这项设变最近的“最多跑一次”改革中有更多获得感和幸福感。

掌握“两张画像”

“一滨办”窗口不仅让办事更便捷，也节约了社工人力。

“过去，新州社区需要7、8位社工同时服务于事务办理岗位，推行‘一滨办’以来，只需要1位社工即可实现全科业务办理。其余社工责有了更多时间进行网格走访，服务社区建设。”郑凯表示。

不仅是新州社区，从试点到推广，滨江掌握了“两张画像”：一是社区窗口工作画像，窗口日均办件量一般集中在5-15项、单日办件量最高可超40件，在排除专项工作、特定活动开展的影响下，高频业务为劳动保障类业务及各类来电来访咨询，每周业务高频发生日一般为周一，每日的业务高频发生时间段大多集中在上午10-11点。二是社工一日工作画像，以一名社工为例，其日均窗口现场办件约为1.25小时，条线专职业务处理2.5小时，与非办件居民交流沟通需1.5小时，非窗口或条线工作的“增值”工作0.5小时，其他1.25小时。

这“两张画像”充分表明，社区工作完全可以优化人力配置，可以用更少的力量“守好家”，用更多的力量“走出去”。因此各个社区将原有的6-8名窗口社工缩减为1-2名，倒逼推动更多社工“走出去”。