杨清委员：
您在区政协第二届第四次会议上提出的“关于提升助推我区‘最多跑一次’，延伸‘最多跑一次’触角的建议”已交由我单位办理，非常感谢您对“最多跑一次”改革工作的关心和对我们提出的建议。针对您在提案中提出的问题，我们高度重视，会同区数据局、民政局等相关协办部门，开展实地调研、认真研究，现答复如下：
2019年，在区委、区政府的正确领导和各业务主管部门密切配合下，我区全面推进“四办”“五减”改革，持续在公民个人和企业“一件事”改革、营商环境优化提升、政府数字化转型上下功夫，深化了“网上办”“数据跑”等便民服务改革，努力打造移动办事之城，实现政务服务“一门、一窗、一网、一号、一次”办成。2019年度，办事大厅收件量达218.7万件，群众满意率98.5%。
我区在深化“最多跑一次”改革方面虽然取得一定的成效，但与群众的期盼还有一定的差距。正如您提到的我们在办事流程、服务标准化以及数据归集共享等方面谋划的还不够，服务企业、服务群众不够高效快捷。针对您提出的几个具体问题，我们通过群众宣传、优化办事流程、业务培训等方面进行了规范与提升：
一是针对您提到的“服务不够精细、办事不够规范”问题。我们采取礼节礼貌和业务培训、优化办事流程和群众建议闭环管理等方式，不断提升服务质量。同时改进对窗口人员考核办法，倒逼业务部门不断提升业务水平、增强服务意识，展示窗口良好形象。二是针对您提到的“一些街道的自助服务区存在设备到位后场地还在装修或者夜间不开放等” 问题。经过我们实地调查，我区在中心本级、街道、社区和产业园区等四个层级共计设置70台综合自助机。街道层面的综合自助机已于2019年初正式启用，目前人流量、办件量良好。下步我们将继续加大宣传推广力度，不断提升群众知晓率和使用率。三是针对您提到的“民办非企业办理年检”问题。经我们会同民政局与相关业务主管部门协调，业务主管部门在审核时将以社会组织网上提交的年检材料为准，无需提供纸质材料。一次办结，提高民办非企业办理年检工作的效率。
下一步，我们将对照省、市全面深化“最多跑一次”、推进“放管服”改革要求，加快政府数字化转型，抓好民生保障集成改革、公民和企业全生命周期“一件事”改革、“互联网+监管”等重点任务落地落实。
（一）坚持以高质量服务为关键，营造亲清服务氛围。一是建强服务队伍。以办事大厅临时党支部为载体，以推广应用“政务服务2.0”推广为契机，不断提高服务能力和水平，同时强化相关政策法规宣传，做好群众政务服务工作，争做人民的贴心人。二是加强延伸网点建设。加快“全能窗口”向社区e滨办、产业社区、功能园区和银行、邮政网点延伸，全力打造“15分钟办事圈”升级版。我中心计划于本月完成在龙湖天街设置综合自助机。三是继续优化便民服务措施。在免费停车、复印、邮寄等便民措施的基础上，进一步推出共享雨伞、手机充电等服务。根据省市主管部门指导意见，进一步研究除EMS服务外，在时机成熟时引入第三方快递公司的可行性，确保快递服务高效运行。
（二）坚持以高水平治理为目标，打造政务服务典范。一是推进政务服务2.0建设。以“新大厅、新服务、新体验”为理念，在传统政务服务的基础上，加强线上线下融合，大幅缩减办事流程、减少材料提交，使办事群众企业能够感受到更加便捷方便，进一步提升群众获得感。二是全力推进数据归集共享。全面推广应用可信身份认证、电子证照、电子档案等信息技术，实现政务服务在社区服务、医疗教育、公共交通、文体旅游等场所的深度应用。三是实施更多“一件事”改革。对照省市企业和公民全生命周期“一件事”目录，推出“转学一件事”“养老一件事”等更多以群众视角设计的、系统集成的“一件事”改革。
（三）坚持以创新理念为主线，提升政务服务能级。一是完善“亲清在线”等精准服务企业机制。用好亲清在线平台，优化涉企服务，尽快建成“指尖上的行政服务中心”，推动“三服务”线上常态化。二是完善科学监督体系。建成线上线下全面融合的政务服务“好差评”制度体系，实现政务服务事项全覆盖、服务渠道全覆盖的评价、反馈、整改、监督全流程闭环管理，畅通评价渠道，用好评价结果，促进政务服务质量持续提升。
我们相信在区委、区政府的高度重视下，在业务主管部门积极配合努力下，在区政协机关、政协委员及社会各界的关心下，我区“最多跑一次”改革工作一定能跑出新速度，行政服务中心一定能建设成为更“公开、便捷、廉洁、高效”的服务平台。
最后，再次对您提出的意见和建议表示衷心感谢，并希望您一如既往地关心支持我区“最多跑一次”改革的发展。
联系人：张阳成 联系电话：18368845926
附件：政协提案（提3028）《关于提升助推我区“最多跑一 次”，延伸“最多跑一次”触角的建议》
杭州高新技术产业开发区行政服务中心
杭州高新技术产业开发区数据局
杭州高新技术产业开发区民政局
2020年5月5日
附件：政协提案（提3028）
关于提升助推我区“最多跑一次”，延伸“最多跑一次”触角的建议
自2016年底，“最多跑一次”改革在浙江省首次被提出。这一改革提出以后，迅速在全省全面推广，形成了各地、各部门积极探索、改革创新的热潮。政府效率明显提高，浙江省各地、各部门都建立了更为规范、清晰的事项办理程序和标准，并通过在线政务系统给予固化。今年以来，区委区政府高度重视，紧紧围绕年初预定目标做了大量工作，“最多跑一次”改革不断深化落实，标准化体系逐步健全，服务体系建设日趋完善，企业和人民群众便利感、满意度得到全面提升。我区面对群众和企业的姿态，体现了引领发展的“高站位”和优化营商环境的“大决心”。作为我省深改办推进全面创新改革试验区，高新区（滨江）实现了6个率先，我区的创新实践在全省乃至全国范围内起到很好的带头模范与示范效应。
但是“最多跑一次”改革推行至今，虽然在政府治理、公共管理、行政创新、商事制度改革等领域都有了很大的改进与提高，但是制度是否已经健全，没有任何问题与挑战了呢？据了解某些行业或事业单位内部的办事流程中，仍存在拖拖拉拉，流程繁琐，需要反复多次才能办成的现象，这严重影响了“最多跑一次”的办事效率和人民满意度。主要体现如下：
一、办事不够规范，现在我区的行政服务中心管理服务水平整体较好，但依然存在不同窗口同一事项受理条件、办理流程、服务标准不一致等问题，特别是线上线下办事指南不规范、不统一，街道、社区等基层服务能力薄弱等问题比较突出，这些都不符合“最多跑一次”改革的要求，都是办事不规范、不落实的体现。
二、服务不够精细，我们在改革制度规则、数据归集共享、事项梳理规范上花了很多精力，下了很大功夫，但效果还需要在各个服务窗口、网上办事终端体现，有时候窗口服务人员的一个热心帮助或者网上办事终端的一个便捷服务，对提升老百姓的感受就有可能起到“事半功倍”的效果。根据统计部门调查，上半年群众不满意主要集中在窗口服务效率不高、业务不精、态度不好等方面，这些都是与基层服务直接相关的问题。综合性自助办事服务机目前也还跟不上需求，一些街道的自助服务区存在设备到位后场地还在装修或者夜间不开放等问题。这些都是细节问题，但直接影响老百姓的获得感。
三、以群众反映的一个实际情况为例：一家民政登记注册的民办非企业办理年检，需要先在网上登记申报，网报系统其中流程之一是需要该民办非企业的业务主管部门网上通过（盖章），而不少业务主管部门因缺乏对民非机构日常开展业务的了解和单位用章相关规定或是根本对网报系统不熟悉，需要该机构提交纸质年检申报材料才予以走流程，而在流程过程中也存在一些不确定因素。导致机构在办理年检过程中时间会拖得很长，需要跑多个部门协调，请示领导等才能够办理。
通过对上述案例的审视与反省，可以发现“最多跑一次”的流程和要求并未同步更新或落实到各个机构和部门。或者说“最多跑一次”并未实现真正的规范化与标准化，办事过程还存在随意性，效率仍有待提高。而且我相信类似情况在现阶段并非是极少数的个案或特例，还是人民群众在实际办事过程中的普遍体验与感受。“最多跑一次”改革的评判权最终在群众手中，要坚持“让实践来检验、让基层来评判、让群众来打分”。所以在接下来的工作中，我觉得要更加注重“以人民为中心”，坚持以需求为导向来推进改革，针对短板问题抓好整改落实，将“最多跑一次”的触角延伸至各个机构部门，我提出以下
建议：
一、以工作创新、制度创新和机制创新为理念，加强督查评估，统一事项办理制度，提升自身素质，扎实推进规范化服务型机关建设提升服务中心新形象
1.坚持服务到位，切实保障群众利益。加强相关政策法规宣传，对群众反映强烈的热点难点、历史遗留问题和各类信访，认真研究，强化落实，及时化解消除矛盾纠纷，切实做好既依法行政又维护好群众的切身利益，以新的作风打造服务中心服务新品牌。并持续深入强化基层办事人员职业教育与培训体制，加强考核与评估，提升办事人员的办事效率与水平。
2.开展各项便民措施：比如推行有效合理的预约制度。通过电话或网络预约，缩短等待时间、降低办理业务的时间成本。实现资源的合理高效利用。完善“快递送达”业务，扩充可选择快递公司范围(如可选择顺丰、EMS)，使办事群众能根据自己的需求与情况选择合适的快递公司。
3.设置合理的投诉与建议窗口，充分公开政务信息。将实际办理过程中存在的问题与矛盾点进行及时反馈与改进，切实发挥群众的监督与建议作用。
二、全力推进数据归集共享，打破“最多跑一次”信息孤岛建设
1.继续借助“互联网+政府服务”机制的力量，打破信息孤岛，争取将市、区网络信息进行共享联通，实现信息对接流通，对办事流程及提交资料实行固定化、精简化。实现“一看就懂”、“化繁为简”。
2.把综合自助办事服务机打造成综合性的服务平台。进一步丰富综合自助办事服务机上线事项，把与群众密切相关的公共服务、商业服务、生活服务纳进来。优化综合自助办事服务机服务功能，加快咨询、预约、申请、受理、进度查询、公共支付、办事引导及评价等更多功能的拓展完善工作，强化直观易用和通俗易懂，提升界面友好性。增强综合自助办事服务机宣传推广。目前群众的知晓率和使用率还不是很高，要让更多的群众了解平台功能，掌握自助办事流程，提高自助办事比例。
3. 避免各部门同一资料要求多次提交手续，确保政府各级平台信息相互认可制度。争取实现“就近办”，区县（市）网上办事事项所在系统与“一窗受理”平台对接后，要向社区基层便民服务点延伸，努力实现社区全覆盖。要补充完善历史数据，抓好数据质量。加大业务办理网点分布，消除业务办理窗口盲点，对需要办理业务人员进行合理的分散与划分，提高效率。要强化对“网上办事”的服务保障、巡查督促工作。
