“您好，这个业务不用您亲自过来，网上就能操作！”今天上午9点半，自主创业者施先生来到了滨江区行政服务中心，预备办理企业法人更改业务。前脚刚一进门，一位戴着“导办D小二”红色绶带的工作人员就迎上来，把施先生带去了企业开办自助服务区。由“小二”细致介绍完每一步操作后，施先生亲自上手，不到10分钟就完成了所有操作，“不用取号排队，还有专人指导，效率确实高。”他不禁由衷赞叹。临走，从进门起就带着几分讶异的施先生，“哦”的一声又回转身，“我说怎么有点不一样，现在反应过来了，你们这个服务中心，窗口工作人员好像特别少？”这还真不是施先生“眼光毒辣”。
事实上，今年7月以来，不足一月之间，滨江区行政服务中心的大厅窗口数量，已经从93个减到46个。短时间内过半的压减，视觉上其实非常突出。
作为最早实行“最多跑一次”改革的“先驱者”，这次滨江又先人一步、主动出击，准备打造数字治理领域的“滨江范例”。今年7月，区委全会报告提出，以“减”促“简”，打造一站式、一键通的政务服务系统。高新区（滨江）将根据《中共杭州市委关于做强做优城市大脑打造全国新型智慧城市建设“重要窗口”的决定》和区委五届九次全体（扩大）会议的要求，提升数字赋能城市治理水平、推进“数字滨江”建设，探索建设“指尖上的行政服务中心”。
而“指尖上的行政服务中心”要得以实现，区内政务服务的数字化改革，可谓势在必行。
数字治理“地基”之上 科学压减人工窗口
政务服务的数字化改革，实实在在地落于滨江稳固的数字治理“地基”之上。
以上午来办事的施先生为例，其高满意度的最根本基础，就是区内对商事登记全流程网上办理的前期推进：灵活运用“亲清在线”的理念、方法、机制，可说是这次数字化改革的核心方法论之一。滨江“年年一大更新”、不断完善的商事登记网上办功能是其最佳例证。
对接城市大脑应用场景后，如今滨江的商事登记网上办领域，已实现了全天候在线可完成的“无人智慧审批”，不论何时何地，企业只需提交营业执照申请，通过全区后台数据打通后的分享、比对，企业几分钟后就能获取电子营业执照。
“数字赋能”之下，今年7月起，区市场监管局也得以全面整合现有实体大厅窗口，将商事登记服务窗口从15个减少到7个，窗口工作人员从18人减少到7人。
值得注意的是，除了数字治理的根基稳固，办事群众的理念升级、对线上服务的高接受度，也是政务服务的数字化改革在滨江得以迅速启动的主因。办件量占区行政服务中心42%的人社窗口，线上受理率就达到了惊人的87.88%，位列全市15个区县（市）第一。
群众理念的升级、对新事物的接受度，当然绝非“船到桥头自然直”那般轻易得来。区行政服务中心人社窗口为推广线上服务，年初就已开展“不见面办公”行动，坚持了大半年线上线下联动，确保凡能够在线办理的业务一律在线，为群众网上、掌上办件29万件。29万件服务换来的群众高接受度，也让滨江人社人工受理窗口在数字化改革中，顺利实现了由18个减为8个的初步转变。
据区行政服务中心相关负责人介绍，本次政务服务数字化中压减线下服务窗口，逻辑主要有三。一是通过群众等候时长的分析，对高频业务窗口制定科学压减方案。充分发挥D小二职能，引导好网办、掌办，做优在线响应服务。包括市场监管、人力社保、交警、不动产登记、住建、税务、公积金、市民卡等窗口；二是通过办件量分析，对办件量较少的窗口进行整合。建立联合窗口，包括城管、社发、民政、农业农村、教育、应急管理、科技、发改等；三是结合业务特色，对重点领域建立VIP响应机制。针对投资项目审批等业务，取消受理窗口，充分发挥前期办职能，服务人员调整为全时段响应。
“数字化改革中压减窗口，绝不是拍拍脑袋说减就减。”区行政服务中心相关负责人表示，“大家可能也注意到了，我们现在把中心的服务人员称为‘D小二’，这个‘D’有‘一键直达’的‘到达’之意，有‘店小二’的比喻之意，更有数据的英文‘Data’的首字母之意思。
“我们政务服务的数字化改革节奏，就是依托于行政服务中心的海量基础数据得出的——根据前几年人流办件的监测，我们基于对数据模型（维度包含窗口的数量、人流、等候时间及办事群众类型等等）的分析，确认了实体窗口办理量减少的趋势，从而提出改革的决策。改革举措的制定，从人为设计变成由数据提供解决方案，这本身也是滨江数字治理先进性的一种体现。”
以“有机融合”式下沉 建“15分钟政务服务圈”
窗口的压减，不意味着对群众服务的减分。政务服务数字化启动后，区行政服务中心大厅的工作场景，也发生了相应变化：走进大门，迎面见到的是“综合导办区”。在这里，“导办D小二”会第一时间上前，为办事群众提供咨询与引导。通过简单沟通，判断出办事人的需求属性后，“导办D小二”就会根据需求的供给归属部门、需求是否可以自助办理等维度，为办事人详细解释办事流程。如确定需求支持自助办理的，“导办D小二”会把办事人带到自助办理区，由办事人自行操作，并在侧随时提供咨询；如需求支持网办，但因为办事人对自助办理流程不熟悉、无法完成自助办理的，对细分业务各有专攻、更加资深的“网办D小二”就会加入，为办事人进行网办的辅导、协助或代办。如需求暂不支持自助办理，或属于较复杂业务的，“导办D小二”也会把办事人引导至相应的兜底窗口区，由“业务D小二”以传统的窗口式操作为办事人展开服务。
“这种数字化改革过程中的新业务受理流程，强化了线下、线上资源优化，推动了‘一件事’网上通办。”区行政服务中心相关负责人表示，新流程的目标只有一个，就是让群众办事能够像网购那么方便。
窗口压减、新受理流程的建立之下，原本供职于各服务窗口的工作人员，其工作内容与工作形式自然也发生转变：一个线下“15分钟政务服务圈”的概念被提出来，通过对公共服务“就近办”、网办事项“居家办”、困难群众“上门办”、复杂事项“窗口办”、企业事项“协调办”的新模式探索，滨江的3个街道、6大产业平台与所有社区，都将伴随政务服务数字化改革的脚步，成为滨江人“15分钟政务服务圈”内的服务网点。
区政务服务中心相关负责人特别提到，“15分钟政务服务圈”的打造，并不是要把中心减掉的窗口，机械地添加到街道、社区与平台中去，而是要通过流程的优化与再造，把中心压减窗口的功能，跟街、社、平台现有的服务功能“有机融合”。
“我打个比方，60周岁的老年人要办老年证了，原本他可能要跑到服务中心来，数字化改革后，甚至不需要他跑出家门、提交任何材料，他所在的社区因为与系统信息实现了数据共享，区域内有老人到了60周岁的，社区就能够自主发现，然后直接核实这位老人的户籍、身份等等信息，生成老年证后，由社工为老人送证上门。”
类似的“革命性”流程优化与再造，正是政务服务数字化改革后，服务“下沉”的主要实现方式。“街道、社区、平台，各自的业务属性是有差别的，政务服务下沉的‘接棒’中当然也有不同分工，但工作下沉后，在各点位上落地的逻辑与指导原则都是一样的。”
在此背景下，具体看到服务中心压减窗口的工作人员身上，其去向也大致有三：首先由于数字化改革后线上业务的增量，新增的后台在线咨询和审批岗位也出现缺口，这会是窗口人员转岗的第一去向；另外，改革现阶段出现在服务大厅的“导办D小二”，本身就来自窗口人员转岗，用业务知识引导群众更好地应用网办、掌办，从“能办”转变为“愿办”。最后，虽然各下沉服务点将秉承“有机融合”理念、不做机械式增量，但各部门资深的业务骨干还是会对基层一线进行指导。
作为滨江城市大脑建设过程中的重要应用场景，滨江政务服务数字化中，城市大脑的作用是决定性的：滨江得以利用后台数据的打通与共享，更迅捷、更有效地服务域内群众、企业，将政务服务模式从人工协同变为数据协同，并进行视觉化呈现与数据化分析研判，都有赖于城市大脑的建设。但反过来看，政务服务数字化也对城市大脑的发展产生了不小的影响。
“改革中，大量线下的纸质材料都被数据化。有数据就有沉淀，大数据时代，数据沉淀的意义毋庸赘言。”滨江区城市大脑工作专班相关负责人表示，“这次的改革丰富了城市大脑的数据资源，对其他后续应用场景的推广和各类问题的决策与研判都起到巨大的积极作用。”
高新区（滨江）党委书记王敏赴区行政服务中心调研改革工作时就表示，加快政务服务数字化改革，是立足“重要窗口”新目标新定位，展现“头雁风采”，建设“数字滨江”的重要举措。全区各部门、街道、平台都要进一步解放思想，强化树立互联网、数字滨江和服务百姓思维，打破部门利益壁垒和惯性思维，加快先行先试，同时坚持“减窗口不减服务”，实现政务服务线下转线上越来越多，离老百姓越来越近，让群众有更多获得感。
