一、总体情况

2021年上半年，高新区（滨江）市场监管局共受理举报、投诉、咨询案件共27538件，其中举报6810件、投诉20418件、咨询310件，办结率98%，满意率96%，为消费者挽回经济损失195万元。

接收举报投诉的主要渠道：

1.市场监管平台（12315），上半年21383件，占比为77.7%；

2.省信访平台（12345），上半年5877件，占比为21.3%；

3.杭州市消保委智慧315平台，上半年232件，占比为0.8%；

4.其他渠道，主要为书信件，上半年46件，占比0.2%。

2021年上半年举报投诉件中，涉及网络交易的共计21583  件，占比78.4%，线下交易的共计5955件，占比21.6%。

二、举报投诉类型

在举报投诉类型上，商品类共计14632件，占比53%，服务类11965件，占比43.5%，其他类941件，占比为3.5%。

在商品类举报投诉中，服装鞋帽类商品占比最多，达到18.2%，家居用品、食品、化妆品类举报投诉次之，占比分别为17.5%、16.8%、8.7%。

在服务类举报投诉中，教育培训行业占比达到28%，此外，销售服务、互联网服务、餐饮和住宿服务等也是举报投诉相对集中的领域，占比分别为20.1%、17.6%和14.5%。

三、重点领域分析

（一）教育培训领域

上半年，教育培训领域的投诉举报，主要集中在教育培训退费维权。

值得注意的是，针对成人的职业资格和技能培训纠纷数量较往年明显上升，该类机构在培训资质、宣传推广等方面暴露出不少问题。

（二）直播电商领域

从上半年数据上看，针对高新区（滨江）直播电商机构的举报投诉总量并不多，大量相关举报投诉被分流至全国各地的商家所在地。

直播带货引发的举报投诉，还是以商品质量、虚假宣传问题为主。主播与机构间的合同纠纷、侵犯知识产权、流量造假、刷单等，也都是新产业发展过程中出现的新问题。

（三）涉金融消费领域

此处所统计的涉金融消费领域，并非以往所说的传统金融消费，而是消费者在日常消费时商家捆绑的金融服务行为。比如，商家给消费者提供较大金额的商品和服务时，推荐或者强行绑定消费贷款、信用贷款等服务。

这种现象在汽车销售、教育培训、医疗美容、健康养生等行业最为突出。由于消费金额较大，又牵扯第三方金融服务，一旦商家因各种原因停止提供服务，消费者不仅退款困难，还需继续承担后续还款压力和失信风险。

（四）大型电商平台

今年以来，高新区（滨江）辖区内三大电商平台的举报投诉，主要集中在会员权益、虚假宣传两大类,分别占比20.4%、10.1%；其次为商品质量、过期变质和假冒伪劣，分别占比7.8%、1.4%和0.5%。购买商品和服务之后的退货退款、三包服务，以及所购商品的真伪、质量依然是消费者日常遭遇最多的问题。

四、问题分析

回顾2021年度上半年，高新区（滨江）举报投诉的特点，主要还存在以下几个方面的问题：

01预付式纠纷隐患仍然存在

2021年上半年，预付式消费纠纷矛盾在教育培训、美容美发等领域比较突出，此类纠纷容易涉及大量消费者集中维权，需要特别关注。

02宣传类举报投诉比较突出

从上半年受理的消费者投诉举报咨询的情况来看，虚假广告和虚假宣传两类投诉举报量呈增长态势。

03直播电商仍需持续关注

直播带货高速发展，但网红经济背后显露的问题不容忽视，对直播电商领域仍需持续关注，加强监管，确保行业健康发展。

滨小市提醒：

消费者要按需购买，不要因为直播营造的稀缺紧张、低价秒杀、不买就亏的氛围或者出于对主播个人的盲目信任就冲动下单；不要轻易选择私下付款交易，否则消费者事后维权会变得困难。此外，消费者要保留交易凭证，收到货后及时验收，一旦出现问题及时与商家沟通解决，协商不成可进行投诉维权。